BAUM Portal Ana Sayfa İletişim ÜBYS ÖBS ePosta Portal Personel Öğrenci Görevli X
Fakülteler Enstitüler Meslek Yüksekokulları Yüksekokul / Konservatuvar Araştırma Merkezleri Kütüphane
Üniversitemiz Yönetim Birimler Öğrenciler Bağlantılar

Sağlık Araştırma ve Uygulama Merkezi

Halkla İlişkiler ve Hasta Şikayetleri Yönetimi




2015 YILI HALKLA İLİŞKİLER VE HASTA ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİ BİRİMİ (HASTA İLETİŞİM BİRİMİ) FAALİYET RAPORU

Hastanemizde, ‘‘sağlık hizmetleri’’ alanında Halkla İlişkiler ve Hasta Şikâyetleri Yönetimi Birimi olarak faaliyetlerimizi kalite kapsamında idame ettirebilmek için, 2012 yılı itibariyle TS-ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Sistemi kurulmuştur.

Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemimiz, uygun prosedürler ve dokümanlar oluşturularak hazırlanmıştır.  Atatürk Üniversitesi Araştırma Hastanesi’nde diğer kalite yönetim sistemleri ile beraber TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi çerçevesindeki bütün faaliyetlerimiz, başta hasta ve hasta yakınlarıyla, çalışan personel de dahil tüm ilgili tarafların memnuniyetini sağlayacak şekilde yürütülmektedir.

Müşteri Memnuniyeti Kalite Politikamız;

Yasal Şartlar ve Uluslar Arası Standardlar Çerçevesinde,

 çalışanlarımızın ve hastalarımızın memnuniyetlerini sağlamaktır. 

Sağlık Araştırma ve Uygulama Merkez Müdürlüğümüz, hastalarımızdan gelen talep ve memnuniyetsizlikleri  tarafsızlık, objektiflik, gizlilik ve cevap verebilirlik ilkelerinden ödün vermeden çözüme kavuşturmayı, memnuniyetsizliklerin  tekrarının önlenmesi için sürekli  iyileştirme çalışmaları yapmayı taahhüt eder.

08.05.2014 tarihinde yayınlanan Hasta Hakları Yönetmeliği’nde Değişiklik Yapılmasına Dair Yönetmelik kapsamında Sağlık Kurum ve Kuruluşlarına 3 aylık süre tanınarak, bu süre zarfında  birimimizin adı Hasta İletişim Birimi olarak değiştirilmiş, bütün yönlendirme levhaları da ona göre yeniden düzenlenmiştir.

 

Bölümümüz, Atatürk Üniversitesi Araştırma Hastanesinde; kanunlara, temel politikalara, sistem ve hastane standartlarına uygun hizmet vermektedir.

Hastanemizde oluşturduğumuz Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi ile hastane hizmetleri plânlanmış ve hizmetlerin her aşamasının gerçekleştirilmesinde müşteri şikâyetleri ve memnuniyeti için gerekli yöntemler belirlenmiş ve kayıtlar oluşturulmuştur. Buna göre:

  • Tüm faaliyetleri Müşteri odaklı yönetim sistemi esaslarına dayalı yürütmek,
  • Kurum kültürünü sürekli geliştirmek,
  • Çalışanlarımızın eğitimine önem vermek ve rahat bir çalışma ortamı sağlamak,
  • Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemimizin ulusal ve uluslararası standartlara uygun şekilde yürütmek kalite politikamızdır.

Kalite çalışmalarımız kapsamında daha önce hazırlamış olduğumuz Araştırma Hastanesi Şikâyet Yönetim Şeması, şikâyet kutuları üzerine ve hastanenin bazı muhtelif yerlerine asılmıştır.

Araştırma Hastanesi Şikâyet Yönetim Şemamız (şikayetleri ele alma prosesi) aşağıda gösterilmiştir.

                                                           



2015 yılında, Hastanemizin çeşitli bölümlerinde bulunan 15 adet şikâyet kutusu, haftada 1(Bir) kez tutanakla açılmış, toplam 103 adet şikâyet kutularından yazılı şikayet alınmıştır. Yine birimimize 106 adet yazılı şikayet de elden bildirilmiştir. 60 adet şikayet ise başhekimlik vasıtasıyla,internet ya da sistem üzerinden tarafımıza bildirilmiş ve bu şikâyetlerin tamamı, Hasta Şikâyetleri Yönetim Prosedürüne göre ön inceleme ve değerlendirme yapılarak geçerli şikâyetler Hasta Başvuru Bildirim Sistemi’nde(HBBS) kayıt altına alınmıştır.

Buna göre; 2015 yılında hastanemize yapılan tüm şikâyetler Halkla İlişkiler ve Hasta Şikâyetleri Yönetim Birimimize bildirilmiş ya da şikâyetçi, şikâyet/öneri  formu doldurmak üzere  şikâyet kutularına yönlendirilmiştir.  Müşteri şikâyetleri GSM, telefon, e-mail, şikâyet kutusu, yazılı ve sözlü bildirim şeklinde alınmış ve değerlendirilmiştir. İnternet üzerinden memnuniyet@atauni.edu.tr adresinden yine her türlü dilek-şikayet ve istekler alınarak değerlendirilmiştir.

Birimimiz, şikâyetleri ve cevapları kaydetme, bu kayıtları kullanma ve bunları yönetme konusunda Hasta Şikâyetleri Yönetimi Prosedürünü uygulamıştır.  Bunları yaparken, kişisel bilgileri korumuş ve şikâyetçilerle ilgili gizliliği sağlamıştır.  Hasta Şikâyetleri Yönetimi Prosedürüne göre kayıtlarımız HBBS yazılım sisteminde tanımlanmış, toplanmış, sınıflandırılmış, sürdürme, saklama ve imha etme adımları da yine HBBS üzerinden gerçekleştirilmiştir.

2015 Yılı Halkla İlişkiler ve Hasta İletişim Birimi’ne yapılan şikâyetler Müşteri Şikayet Çizelgesine kaydedilerek şikayetlerin genel bir değerlendirilmesi yapılmış, şikâyet konuları, detayları, birim, kişi ve önem derecesine göre araştırılarak, çözümlenmiştir.

 Birimimize yapılan yazılı şikayetler, Hasta Başvuru Bildirim Sistemi’ne kayıt edilmiş,  2015 yılında toplam 7 adet teşekkür,8 adet görüş/öneri,79 adet şikayet,175 adet sorunum çözülsün konularında başvuru yapılarak toplamda 269 adet  yazılı şikayet yapılmıştır. Hastanemize ait 3 adet şikayet Erzurum Sağlık Müdürlüğü Hasta Hakları İl Kurulu’nda görüşülmüş olup, yapılan incelemeler sonrasında herhangi bir hak ihlali saptanmamıştır.  Yine birimimize 1000 adet civarında da sözlü şikayet yapılmış olup,  şikayetler anında birimimiz tarafından  çözüme kavuşturulmuştur.

Şikâyetçilerin  isteği üzerine, şikâyetçiye şikâyetin güncel statüsü hakkında bilgi verilmiştir. Şikayetler sonucunda alınan karar ve yapılan faaliyetler, şikâyet sahibinin şikâyet sonucu geri bildirimini  isteme şekline göre (resmi yazı, e-posta, SMS ya da telefonla bildirim )şikâyet sahibine bildirilmiştir. Şikâyet sahiplerince şikâyet sonucuna herhangi bir itiraz olmaması durumunda şikâyetler birimimiz tarafından   kapatılmıştır.

 

Sağlık Bakanlığı  Tedavi Hizmetleri Genel Müdürlüğünce hazırlanan Müşteri Memnuniyeti Anket Uygulama Rehberine göre hastanemizde  yatan(klinik) hastalara ,ayaktan(poliklinik)hastalara, acil servis hastalarına her ay,  çalışan personele ise Mart ve Eylül aylarında  ayrı ayrı olmak üzere yılda iki defa müşteri memnuniyeti  anketleri yapılmıştır.  

Yapılan faaliyetlerde; hasta ve yakınlarının görüşleri alınarak hizmet eksiklikleri  tanımlanmış ve düzeltilmiş, proses yaklaşımı uygulanarak,  gerçekleştiren hizmetlerde  kaynaklar etkin ve verimli kullanılmış, israf en aza indirilmiştir.

 

2015 Yılı Birim Faaliyetlerimizde 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Sistemi şartlarına uyularak sistemin  etkinliği sağlanmıştır.